Actualitat

L’Informe anual 2020 del Síndic de Greuges destaca les queixes de les persones que no han pogut accedir a l’Administració per a obtenir serveis bàsics i ajudes d’emergència

La impossibilitat d’accedir a les administracions per a obtenir serveis bàsics socials o sanitaris i les greus limitacions d’aquestes per a respondre  a les demandes de la ciutadania, en el duríssim context de la pandèmia de la COVID-19, han concentrat les queixes que s’han presentat al Síndic al llarg de l’any 2020. Així es reflecteix en l’Informe anual 2020 del Síndic de Greuges que ha lliurat aquest matí a les Corts Valencianes el defensor autonòmic, Ángel Luna, en què consta que s’han tramitat 4.065 noves queixes, 30 d’ofici, i s’han efectuat 16.052 consultes ciutadanes.

“La pandèmia de la Covid-19 ha posat de manifest la importància de l’Administració pública com a proveïdora, no sols de serveis públics essencials, sinó també d’impuls a l’economia i de suport en situacions límit. A més, també ha demostrat les greus limitacions de les administracions per a ser eficaces”, afirma Luna en l’Informe, qui lamenta que es dissenyen procediments administratius amb tramitacions complicades, carregades de requisits que, més que res, són impediments que la ciutadania ha d’esquivar. Per exemple, a l’hora de sol·licitar ajudes s’incompleix el dret legal de les persones a no haver d’aportar documents que ja es troben en poder de les administracions, com ara el DNI, les dades tributàries o els certificats d’empadronament.

El resultat de tot això és que les ajudes no sempre arriben a qui més les necessita, sinó a qui sap com trobar-les. I és que, sovint, a les necessitats dels ciutadans se suma la seua falta de capacitat per a relacionar-se amb l’Administració o manejar les noves tecnologies. La bretxa tecnològica s’ha deixat sentir en perjudici dels més febles i, especialment, dels més majors.

Atés que un efecte col·lateral de la crisi de la COVID-19 està sent el creixement de les desigualtats i l’aparició i la consolidació de noves borses de pobresa i exclusió, per a aquells més colpejats no quedarà un altre recurs que dependre de les administracions públiques, sempre que aquestes funcionen i que la bretxa tecnològica no els allunye, encara més, de les seues ajudes i serveis. Així doncs, abordar la modernització de les administracions, dels seus procediments, les seues pràctiques i la seua capacitat de comunicar-se amb la ciutadania “és una imperiosa necessitat i el repte de futur que hem d’afrontar”, assenyala el defensor.

Impossibilitat de contactar amb els centres de salut

D’altra banda, d’acord amb les queixes rebudes, s’ha constatat que el funcionament de l’Administració sanitària ha provocat un elevat grau d’insatisfacció entre amplis sectors de població. Aquestes queixes tenen més relació amb problemes organitzatius que d’assistència o pràctica sanitària pròpiament dita. La ciutadania ha comprés la sobrecàrrega dels hospitals i els problemes dels centres de salut, davant de la virulència de la malaltia. També ha entés el dany que el virus ha causat entre els treballadors sanitaris i que ha minvat la capacitat del sistema, però allò que no ha pogut entendre és que no funcionaren serveis tan bàsics com ara l’atenció telefònica. S’ha perdut la immediatesa i proximitat en l’atenció primària, cosa que ha augmentat la sensació d’inseguretat en la població.

A més a més, la disparitat de criteris en les diferents demarcacions sanitàries per a fer proves i obtenir resultats, els nombrosos canvis de protocols sobre el funcionament dels centres de salut, i la falta d’informació clara i senzilla a la ciutadania han generat situacions de desemparament, especialment en la població més vulnerable com són les persones majors i/o amb malalties cròniques.

Aquesta institució va tramitar una queixa d’ofici sobre la situació de l’atenció primària a la Comunitat Valenciana, en la qual es destacava la necessitat de prioritzar l’atenció presencial per a la població més fràgil, sense oblidar l’exigència de coordinar l’actuació sanitària en centres de serveis socials de caràcter residencial, que és on es concentra la major part de la població especialment vulnerable al virus. També hi hagué una recomanació específica que demanava que es reforçaren els mitjans telefònics i telemàtics, els quals s’havien mostrat clarament insuficients per a satisfer les necessitats col·lectives al llarg de la pandèmia.

Quant a l’atenció especialitzada, moltes mancances i febleses del sistema públic sanitari ─que ja coneixíem i de les quals hem donat compte anualment en els nostres informes davant de les Corts  Valencianes─ s’han agreujat considerablement per la pandèmia.

Davant de les reiterades queixes de la ciutadania, el Síndic va obrir al febrer del 2020 una investigació d’ofici sobre les llistes d’espera  quirúrgiques. Una vegada iniciat el tràmit, la COVID-19 va adquirir la dimensió de pandèmia i es va reconduir el plantejament inicial  de la queixa d’ofici per a integrar en la seua anàlisi les noves circumstàncies condicionants de l’atenció especialitzada.

La investigació va concloure amb la recomanació a l’Administració sanitària que implementara mesures de reforç, sobretot quant a la disponibilitat de professionals per a garantir la celeritat i eficàcia en l’assistència al pacient. De la mateixa manera, s’hi va insistir en la necessitat de mantenir en tot moment un grau d’informació suficient perquè la ciutadania poguera conéixer la seua situació en les llistes d’espera i les possibles opcions quirúrgiques o d’atenció a les seues malalties.

Augmenta el col·lapse en serveis socials

L’estat d’alarma i les seues conseqüències sanitàries, econòmiques i socials ha intensificat la situació de pobresa i exclusió que vivien un nombre important de persones, alhora que ha augmentat el nombre de persones que necessiten l’atenció dels serveis socials.

Per a atendre aquestes situacions d’emergència, moltes administracions públiques han desplegat diverses ajudes dirigides a cobrir les necessitats bàsiques de les persones (alimentació, productes d’higiene, serveis com ara llum, aigua, gas, pagament de lloguer, etc.). La gestió d’aquestes prestacions s’ha de fer a través dels serveis socials municipals d’atenció primària, els quals, tot i que s’han considerat com a serveis essencials, han tingut grans dificultats per a funcionar de manera àgil i efectiva. Tal com hem remarcat en informes anteriors, els serveis socials municipals fa temps que es troben a la vora del col·lapse, i els retards en l’atenció a les necessitats socials més urgents eren ací abans de l’arribada de la COVID-19.

Les demores en les cites per a rebre una primera atenció en centres municipals de serveis socials han sigut bastant generalitzades. El Síndic de Greuges va plantejar queixes d’ofici sobre aquest problema a l’Ajuntament de València i al d’Alacant, en què els retards per a obtenir una primera cita arribaven als deu mesos. Malgrat que tots dos ajuntaments van establir procediments de xoc per a poder filtrar les urgències, en situacions com les viscudes durant la pandèmia aquestes mesures van ser clarament insuficients.

Durant molts mesos, la saturació de les línies telefòniques o la falta de resposta de l’Administració només deixava com a alternativa la comunicació digital, la qual cosa no està a l’abast d’una part important de la societat i, especialment, de les persones més vulnerables, ja siga per falta de coneixements o de mitjans. Aquestes circumstàncies han provocat gran preocupació i desesperança en les persones que requerien ajudes immediatament i que no podien retardar mesos el seu contacte atesa la falta d’ingressos o estalvis.

Així mateix, s’han aguditzat els retards en la tramitació i resolució dels expedients de dependència, de renda valenciana d’inclusió i en l’obtenció de certificats de grau de discapacitat. L’acumulació de treball i les contingències en matèria de personal que han hagut d’afrontar els serveis socials municipals, com també la impossibilitat de realitzar la valoració domiciliària a causa del confinament (valoració de grau i informe social d’entorn), han empitjorat les demores ja existents en la gestió d’aquests expedients.

Durant el període de confinament, després de la primera declaració d’estat d’alarma, la Conselleria va sol·licitar als ajuntaments llistats prioritzats d’aquelles sol·licituds que es trobaren en una situació d’especial vulnerabilitat. El Síndic de Greuges ha tramitat queixes en les quals s’han comprovat demores de fins a 14 mesos en la resolució d’expedients que havien sigut inclosos en aquests llistats de priorització, una prova manifesta de la seua escassa utilitat.

D’altra banda, el Síndic ha rebut moltes queixes a causa de les dificultats en la gestió de la renda valenciana d’inclusió. Entre aquests expedients destaca, perquè no s’ha solucionat malgrat els múltiples advertiments que hem efectuat, la impossibilitat d’introduir noves situacions (modificacions) previstes en la llei, atés que no ho permetia l’aplicació informàtica. En les seues resolucions el Síndic de Greuges recomanava a la Conselleria que adaptara l’aplicació informàtica a tots els supòsits previstos en la llei, després de més de tres anys en vigor.

Problemes en les ajudes a autònoms

També les noves ajudes d’emergència, creades per a fer front als danys provocats en diferents sectors econòmics, han tornat a posar en relleu, tant el voluntarisme dels poders públics, com el seu desconeixement sobre les aptituds del seu aparell administratiu per a portar-les a efecte.

Una prova d’això són les queixes que han presentat al Síndic diversos ciutadans amb motiu de la convocatòria d’ajudes urgents per a treballadors autònoms a través del Decret 44/2020, de 3 d’abril, de la Generalitat. La incidència més greu es va produir amb la introducció d’un criteri d’última hora no previst en les bases de la convocatòria. El mateix dia que s’iniciava el termini de presentació de sol·licituds es va dictar una resolució amb noves instruccions per a determinar la data de realització d’aqueixa presentació. La resolució es va publicar aquell mateix dia en la pàgina web de LABORA, i s’hi produí la circumstància que el crèdit pressupostari es va esgotar a les 9.36 hores. Quan l’endemà es va publicar la resolució en el diari oficial, la seua eficàcia era nul·la per falta de pressupost per a aplicar-hi. És a dir, només els qui van tenir l’oportunitat de conéixer de manera immediata el canvi en el procediment van poder accedir a les ajudes, les quals es van exhaurir.

Greus deficiències en residències de majors

En un altre sentit, els efectes de la COVID-19 s’han deixat notar de forma molt especial i dramàtica en les persones majors i, especialment, entre aquelles que viuen en residències. Pel que fa a les residències de persones majors, el Síndic de Greuges ha denunciat des de fa anys que no estan adequades a la normativa vigent (regulació de condicions per a l’autorització i acreditació de residències), que data de 2005 i no ha sigut revisada malgrat que el Decret 59/2019, de 12 d’abril, del Consell, d’ordenació del sistema públic valencià de serveis socials, publicat el 13/05/2019, preveia la seua actualització.

El cas més greu que ha investigat el Síndic es troba recollit en una queixa d’ofici sobre l’atenció que reben els residents a la Residència de Persones Majors Dependents (RPMD) Altabix d’Elx (residència de titularitat pública de gestió integral). Les greus deficiències trobades en la dotació material, de personal i en el funcionament del centre, que van ser informades pel propi servei d’inspecció de la Conselleria, van portar al Síndic a recomanar, tant a la Conselleria de Sanitat Universal i Salut Pública com a la Conselleria d’Igualtat i Polítiques Inclusives, que s’adoptaren mesures urgents per a solucionar-les. El dictamen del Síndic es va traslladar al Ministeri Fiscal.

Cal assenyalar que altres situacions greus en residències s’han judicialitzat, per la qual cosa ja no esqueia la intervenció del defensor.

El Síndic també ha tramitat queixes presentades per familiars de persones majors ateses en residències, relatives a la regulació del règim de visites, a causa del gran impacte que l’aïllament i el distanciament ha tingut en les persones majors.

Bretxa digital i desigualtats en educació

En matèria d’educació, el Síndic ha rebut nombroses queixes de famílies d’alumnat amb necessitats educatives especials. Fonamentalment, les denúncies exposaven que aquest alumnat va veure agreujada la seua situació a causa que se suspenguera l’activitat escolar presencial al març del 2019, fet que va implicar que no reberen els suports que necessiten per la tardança a cobrir les vacants i baixes del personal d’atenció educativa (educadors d’educació especial, logopedes, fisioterapeutes, docents d’audició i llenguatge, de pedagogia terapèutica).

La necessitat d’impartir classes a distància, després del tancament dels centres educatius, també va posar de manifest  la dificultat per a garantir el dret a l’educació en igualtat d’oportunitats a una part de l’alumnat que no disposa a la seua llar dels recursos tecnològics necessaris per a desenvolupar l’activitat lectiva de manera virtual, en part per efecte de la bretxa digital. Una circumstància que és especialment rellevant en l’alumnat més desfavorit.

Habitatge públic, un procés laberíntic

Al llarg de l’any 2020 el Síndic ha continuat tramitant las  queixes de persones que relataven la demora que s’estava produint per a veure atesa la seua sol·licitud d’adjudicació d’un habitatge públic.

A través dels expedients de queixa tramitats, el defensor ha percebut que el procediment dissenyat perquè les valencianes i els valencians sol·liciten i obtinguen un habitatge públic no presenta la senzillesa i claredat que resulta necessària i desitjable en aquesta mena de procediments.

L’estudi de les reclamacions ciutadanes ha permés comprovar que el procediment de sol·licitud establit sotmet l’interessat a realitzar successius tràmits, que converteixen la petició d’habitatge en un procés complex, laberíntic i excessivament burocratitzat.

En els expedients tramitats sobre aquesta qüestió, la Conselleria d’Habitatge i Arquitectura Bioclimàtica utilitza l’argument recurrent que la persona que demana habitatge únicament ha formalitzat la seua inscripció en el denominat «Registre de Demandants d’habitatge», que és un registre amb finalitat purament estadística, i per això inscriure-s’hi no implica la formalització d’una sol·licitud d’habitatge, la qual ha de ser realitzada per la persona interessada en un segon moment. Després d’aquest segon pas, les persones sol·licitants d’habitatge encara han de fer-ne un tercer perquè l’Administració no vincula la sol·licitud d’adjudicació d’habitatge públic amb la concessió d’una ajuda econòmica per a lloguer, en cas de no disposar d’un habitatge públic per a assignar al sol·licitant.

Tal com hem recordat una vegada darrere l’altra en les nostres resolucions a la Conselleria d’Habitatge, quan una persona manifesta amb claredat la seua necessitat d’habitatge a través de la sol·licitud formulada, la concessió d’una ajuda al lloguer constitueix un mecanisme alternatiu i subsidiari a l’adjudicació d’un allotjament al qual la Generalitat ha de recórrer, a causa de la insuficiència del parc públic d’habitatges per a garantir el seu dret a un sostre digne.

La falta de transparència es cronifica

Finalment, cal  tornar a destacar la falta d’avanços en matèria de transparència de les administracions públiques. De manera persistent s’ignoren les peticions d’informació presentades per la ciutadania als diversos organismes, com també les queixes dels representants polítics en labors d’oposició, per falta d’accés a informació pública que consideren necessària per a l’exercici de la seua funció constitucional.

Cal recordar, una vegada i una altra, que la informació de què disposen les administracions no és propietat exclusiva dels qui les governen a cada moment. Lamentablement, aquest problema s’ha cronificat i s’observa en innombrables institucions dirigides per equips de tot l’espectre polític. Aquesta institució contempla amb preocupació como s’ignoren els advertiments i les recomanacions que efectua en les seues resolucions, ja siguen aquests ciutadans o càrrecs electes. Amb aquestes actituds, la nostra salut democràtica també s’afebleix.