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La institución cuestiona el que las respuestas a las hojas de quejas presentadas no sean susceptibles de recurso o reclamaciones, ni ante la Administración ni órgano judicial

Luna quiere saber si Sanidad ha adaptado su normativa para establecer tiempos máximo de acceso a la atención sanitaria programable

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El Síndic ha abierto una queja de oficio con el fin de investigar y supervisar el funcionamiento del Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP), que es la unidad funcional dependiente de la Conselleria de Sanidad responsable de atender, informar y asesorar a la ciudadanía del sistema sanitario público.

El propósito de la investigación es conocer si la Conselleria de Sanidad ha adaptado su normativa para establecer tiempos máximos de acceso a la atención sanitaria programable; si se informa a las personas que presentan quejas sobre los tiempos de espera y alternativas; los criterios del personal del SAIP para diferenciar entre quejas y reclamaciones; y las acciones para informar a los ciudadanos sobre qué opciones tienen en caso de discrepancia con Sanidad.

En el ámbito sanitario valenciano, la Orden 6/2018 regula cómo presentar y tramitar sugerencias, quejas y agradecimientos en las instituciones sanitarias dependientes de la Conselleria de Sanidad. Las respuestas del SAIP que derivan en procedimiento de queja no son, según la normativa citada, susceptibles de recurso o reclamación ni ante esta u otra administración o un órgano judicial.

Del examen de algunas quejas recibidas en esta institución se desprende que cuando alguien presenta una queja a la Conselleria de Sanidad (a través del formulario “hoja de queja”) para obtener asistencia sanitaria, no se le informa del tiempo máximo de espera, no se le ofrecen alternativas (como ser derivado a otro hospital) y no se le indican los recursos disponibles si no está de acuerdo con la decisión o el tiempo de espera.

El Síndic considera que usar el término “queja” en lugar de “reclamación” puede llevar a quejas que realmente son reclamaciones, privando a las personas de derechos básicos como recurrir decisiones o ser informados sobre los plazos máximos de los procedimientos.

Asimismo, esta institución entiende que es importante usar correctamente el procedimiento de queja, limitándolo a casos que realmente son quejas y no reclamaciones. Además, estimamos que las personas que presentan una queja deben ser informadas de las alternativas disponibles para expresar su disconformidad, como acudir a la Inspección General de Servicios de la Generalitat.

Por todo ello, esta institución ha solicitado un informe a la Conselleria de Sanidad que clarifique las siguientes cuestiones:

1. Informe si la Comunidad Valenciana ha adaptado su normativa para establecer tiempos máximos de espera en la atención sanitaria programable.
2. Indique si, al presentar una queja sobre asistencia sanitaria, se informa a la persona del tiempo máximo de espera, de las alternativas disponibles y de los recursos en caso de desacuerdo.
3. Informe de los criterios que usa el personal para diferenciar entre una queja y una reclamación.
4. Indique las acciones que se toman para informar a los ciudadanos de sus opciones en caso de discrepancia, incluyendo la posibilidad de acudir a la Inspección General de Servicios de la Generalitat.

Consulta la resolución del Síndic de inicio de investigación de esta queja de oficio.